İşte hafif bir ifade: McDonald's başarılı bir şirkettir. Gerçekten de, fast food sektöründe hiçbir isim Mickey D's kadar ağırlık taşımaz.
100'den fazla ülkede 38.000'den fazla şubesi bulunan McDonald's dünyanın en büyük fast-food restoran zinciri olabilir, ancak yeni bir araştırma müşterilerinin pek de sadık olmadığını gösteriyor. Market Force'un 5.000'den fazla Kuzey Amerikalı tüketiciyle fast food alışkanlıkları ve son deneyimleri üzerine yaptığı ankete göre McDonald's müşteri sadakati açısından son sırada yer alıyor.
İşletmeye Giriş 101 bize müşteri sadakatinin sürdürülebilir başarının anahtarı olduğunu söyler ve hiç kimse McDonald's'ın ultra başarılı olmadığını iddia edemezken, ikonik fast food zincirinin hem müşteri memnuniyeti hem de tavsiyelerdeki zayıf performansı çok şey anlatıyor.
Müşteri mutluluğu yelpazesinin diğer ucunda Chick-fil-A yer almaktadır. Georgia merkezli fast food tavuk markası müşteri sadakatinde diğer tüm zincirlerin önünde yer alırken, hemen arkasından Batı Yakası fast food devi In-N-Out geliyor. Daha sonra sırasıyla Papa Murphy's, Jersey Mike's ve Raising Cane's sadakatte ilk beşi tamamlıyor.
Peki Chick-fil-A gibi markalar neyi doğru yapıyor ve McDonald's neyi yanlış yapıyor? Değerlendirilen burger ve tavuk markalarında, müşteri memnuniyetini beş ana faktörün yönlendirdiği görülmüştür: Yemek kalitesi, servis hızı, personelin güler yüzlülüğü, restorandaki atmosfer ve harcanan paraya karşılık alınan değer.
Ankete katılan tüketicilere marka imajı ve şirket değerleri de soruldu. Biraz şaşırtıcı bir şekilde Chick-fil-A ve Starbucks en kutuplaştırıcı zincirler olarak ortaya çıktı. Bu iki zincirin müşterilerinin çoğu iyi şeyler söylerken, tüketicilerin önemli bir kısmı da olumsuz görüşlerini paylaştı. McDonald's da oldukça kutuplaştırıcıdır; altın kemerler çok daha fazla olumlu geri bildirim alırken, Big Mac'in evi de dahil edilen markaların büyük çoğunluğundan daha fazla olumsuz geri bildirim aldı.
İlginç bir şekilde, Firehouse Subs olumlu ve olumsuz tüketici çağrışımları açısından muhtemelen en iyi performansı göstermiştir. Sandviç zinciri çok sayıda övgü alırken, katılımcılar arasında hiçbir olumsuz yorum kaydedilmedi.
Sorunların ele alınması ve giderilmesi neredeyse sektör çapında bir sorun gibi görünüyor. Çoğu marka, belki de salgın sonrası devam eden işgücü sıkıntısı nedeniyle, müşteri sorunlarına ve sipariş şikayetlerine zamanında ve tatmin edici bir şekilde yanıt vermekte gerçekten zorlanıyor. Araştırmacılar In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's ve Papa Murphy's'i sorunlarla başa çıkmada "makul derecede iyi" olan aykırı markalar olarak adlandırıyor. Örneğin, Chick-fil-A müşteri sadakatinde ilk sırada yer almasına rağmen, bildirilen sorun deneyimlerinin yalnızca %67'sini çözmüştür.
Diğer gündelik yemek alt kategorilerine bakıldığında, Dutch Bros Coffee'nin kahve, kahvaltı ve fırın restoranları arasında en yüksek müşteri sadakati puanına sahip olduğu, Baskin Robbins'in tatlı zincirleri arasında bir numara olduğu, Taco John's'un diğer tüm Meksika zincirlerini geride bıraktığı, Papa Murphy's müşterilerinin pizza müşterileri arasında en sadık olduğu ve Jersey Mike's'ın sandviç markaları arasında en yüksek müşteri sadakati puanına sahip olduğu görülmüştür.
