Här är en underdrift: McDonald's är ett framgångsrikt företag. Inget namn har större vikt i snabbmatsbranschen än Mickey D's.
McDonald's må vara världens största snabbmatsrestaurangkedja med över 38 000 butiker i mer än 100 länder, men ny forskning visar att kunderna inte är särskilt lojala. Market Force undersökte över 5 000 nordamerikanska konsumenter om deras snabbmatsvanor och senaste erfarenheter, och McDonald's hamnade på sista plats när det gäller kundlojalitet.
I introduktionskursen i företagsekonomi lär vi oss att kundlojalitet är nyckeln till hållbar framgång, och även om ingen kan säga rakt ut att McDonald's inte är extremt framgångsrikt, talar den ikoniska snabbmatskedjans dåliga resultat när det gäller både kundnöjdhet och rekommendationer sitt tydliga språk.
I andra änden av spektrumet av kundglädje hittar vi Chick-fil-A. Det Georgia-baserade snabbmatsköket ledde alla andra kedjor i fråga om kundlojalitet, tätt följt av västkustens snabbmatspelare In-N-Out. Därefter rundade Papa Murphy's, Jersey Mike's och Raising Cane's av lojalitetstoppen fem.
Så vad gör varumärken som Chick-fil-A rätt och vad gör McDonald's fel? I alla bedömda hamburger- och kycklingmärken visade sig fem huvudfaktorer vara avgörande för kundernas tillfredsställelse: Matens kvalitet, snabb service, personalens vänlighet, atmosfären i restaurangen och värdet för de pengar man får för sina pengar.
De tillfrågade konsumenterna fick också frågor om varumärkesimage och företagsvärderingar. Något överraskande visade sig Chick-fil-A och Starbucks vara de mest polariserande kedjorna. Även om de flesta kunderna på dessa två kedjor hade bra saker att säga, hade en anmärkningsvärt stor andel konsumenter också negativa åsikter att dela med sig av. McDonald's är också ganska polariserande; även om de gyllene bågarna fick mycket mer positiv feedback, fick Big Macs hemvist också mer negativ feedback än de allra flesta av de inkluderade varumärkena.
Intressant nog klarade sig Firehouse Subs förmodligen bäst när det gäller positiva och negativa konsumentföreställningar. Sandwichkedjan fick mycket beröm, men inga negativa anmärkningar registrerades bland respondenterna.
Att ta itu med och åtgärda problem verkar vara ett problem som nästan omfattar hela branschen. De flesta varumärken kämpar verkligen för att reagera på kundproblem och orderklagomål i tid och på ett tillfredsställande sätt, kanske på grund av den pågående arbetskraftsbristen efter den pandemiska epidemin. Forskarna nämner In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's och Papa Murphy's som undantagsfall som "klarar sig någorlunda bra" när det gäller att hantera problem. Trots att Chick-fil-A till exempel ligger på första plats när det gäller kundlojalitet, löste de bara 67 procent av de problem som rapporterades.
Om man tittar på ytterligare underkategorier för tillfälliga matställen kan man konstatera att Dutch Bros Coffee hade den högsta kundlojaliteten bland kaffe-, frukost- och bagerirestauranger, Baskin Robbins var nummer ett bland dessertkedjor, Taco John's slog alla andra mexikanska kedjor, Papa Murphys kunder ansågs vara de mest lojala bland pizzabesökarna och Jersey Mike's hade den högsta kundlojaliteten bland smörgåsvarumärken.
