Tukaj je podcenjevanje: McDonald's je uspešno podjetje. Nobeno ime v industriji hitre prehrane nima večje teže kot ime Mickey D's.
McDonald's je morda največja veriga restavracij s hitro prehrano na svetu, ki ima več kot 38.000 poslovalnic v več kot 100 državah, vendar nove raziskave kažejo, da njene stranke niso preveč zveste. Market Force je med več kot 5 000 severnoameriškimi potrošniki izvedel raziskavo o njihovih navadah glede hitre prehrane in nedavnih izkušnjah, McDonald's pa se je glede zvestobe strank uvrstil na zadnje mesto.
Uvod v poslovni svet 101 nam pove, da je zvestoba strank ključ do trajnega uspeha, in čeprav nihče ne more trditi, da McDonald's ni izjemno uspešen, slaba uspešnost ikonične verige s hitro prehrano na področju zadovoljstva strank in priporočil govori o marsičem.
Na drugi strani spektra sreče strank je Chick-fil-A. Blagovna znamka piščancev za hitro prehrano s sedežem v Georgii je vodilna med vsemi drugimi obravnavanimi verigami glede zvestobe strank, takoj za njo pa se je uvrstil steber hitre prehrane na zahodni obali In-N-Out. Nato so se na lestvici zvestobe uvrstile restavracije Papa Murphy's, Jersey Mike's in Raising Cane's.
Kaj torej blagovne znamke, kot je Chick-fil-A, delajo prav in kaj McDonald's narobe? Pri vseh ocenjenih blagovnih znamkah burgerjev in piščančjega mesa se je izkazalo, da zadovoljstvo strank vpliva na pet glavnih dejavnikov: Kakovost hrane, hitrost postrežbe, prijaznost osebja, vzdušje v restavraciji in vrednost za porabljen denar.
Anketirane potrošnike smo spraševali tudi o podobi blagovne znamke in vrednotah podjetja. Nekoliko presenetljivo sta se Chick-fil-A in Starbucks izkazali za najbolj polarizirani verigi. Čeprav je večina obiskovalcev teh dveh verig povedala le dobre stvari, je bilo med njimi tudi precejšnje število potrošnikov, ki so delili negativna mnenja. Tudi McDonald's je precej polariziran; medtem ko so bili zlati loki deležni veliko več pozitivnih odzivov, je dom Big Maca zbral tudi več negativnih odzivov kot velika večina vključenih blagovnih znamk.
Zanimivo je, da se je podjetje Firehouse Subs verjetno najbolje odrezalo pri pozitivnih in negativnih asociacijah potrošnikov. Medtem ko je bila veriga sendvičev deležna številnih pohval, anketiranci niso zabeležili nobenih negativnih pripomb.
Zdi se, da je obravnavanje in odpravljanje težav skorajda težava celotne industrije. Večina blagovnih znamk se res težko pravočasno in zadovoljivo odziva na težave strank in pritožbe naročil, morda zaradi stalnega pomanjkanja delovne sile po pandemiji. Raziskovalci kot izstopajoče, ki se "dokaj dobro" spopadajo s težavami, navajajo podjetja In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's in Papa Murphy's. Na primer, kljub temu, da je Chick-fil-A na prvem mestu po zvestobi strank, je še vedno rešil le 67 % prijavljenih težav.
Če se poglobimo v dodatne podkategorije priložnostne prehrane, je Dutch Bros Coffee dosegel najvišjo oceno zvestobe strank med restavracijami s kavo, zajtrkom in pecivom, Baskin Robbins se je uvrstil na prvo mesto med verigami s sladicami, Taco John je premagal vse druge mehiške verige, stranke Papa Murphy's so bile najbolj zveste med picami, Jersey Mike's pa je imel najvišjo oceno zvestobe strank med znamkami sendvičev.
