Toto je podhodnotenie: McDonald's je úspešná spoločnosť. Žiadne meno nemá v odvetví rýchleho občerstvenia takú váhu ako Mickey D's.
Spoločnosť McDonald's, ktorá sa môže pochváliť viac ako 38 000 prevádzkami vo viac ako 100 krajinách, je síce najväčším reťazcom reštaurácií rýchleho občerstvenia na svete, ale podľa nového prieskumu jej zákazníci nie sú príliš lojálni. Spoločnosť Market Force uskutočnila prieskum medzi viac ako 5 000 severoamerickými spotrebiteľmi o ich zvykoch a nedávnych skúsenostiach s rýchlym občerstvením a McDonald's sa umiestnil na poslednom mieste, pokiaľ ide o lojalitu zákazníkov.
Úvod do podnikania 101 nám hovorí, že lojalita zákazníkov je kľúčom k trvalému úspechu, a hoci nikto nemôže s vážnou tvárou tvrdiť, že McDonald's nie je mimoriadne úspešný, slabé výsledky tohto kultového reťazca rýchleho občerstvenia v oblasti spokojnosti zákazníkov a odporúčaní hovoria jasnou rečou.
Na opačnom konci spektra spokojnosti zákazníkov sa nachádza Chick-fil-A. Táto značka rýchleho občerstvenia s kuracím mäsom so sídlom v Georgii viedla všetky ostatné posudzované reťazce v lojalite zákazníkov, tesne za ňou nasledoval pilier rýchleho občerstvenia na západnom pobreží, spoločnosť In-N-Out. Prvú päticu najúspešnejších reštaurácií doplnili Papa Murphy's, Jersey Mike's a Raising Cane's.
Čo teda značky ako Chick-fil-A robia správne a čo robí McDonald's zle? V rámci hodnotených značiek hamburgerov a kuracieho mäsa sa ukázalo, že spokojnosť zákazníkov ovplyvňuje päť hlavných faktorov: Kvalita jedla, rýchlosť obsluhy, prívetivosť personálu, atmosféra v reštaurácii a hodnota za vynaložené peniaze.
Opýtaných spotrebiteľov sme sa tiež pýtali na imidž značky a hodnoty spoločnosti. Trochu prekvapujúco sa ukázalo, že najviac polarizujúce reťazce sú Chick-fil-A a Starbucks. Zatiaľ čo väčšina návštevníkov týchto dvoch reťazcov sa vyjadrila v dobrom zmysle slova, výrazne vysoký počet spotrebiteľov sa podelil aj o negatívne názory. McDonald's je tiež pomerne polarizujúci; zatiaľ čo zlaté oblúky sa tešili oveľa väčšiemu počtu pozitívnych ohlasov, domov Big Macu získal aj viac negatívnych ohlasov ako veľká väčšina zahrnutých značiek.
Zaujímavé je, že spoločnosť Firehouse Subs dosiahla pravdepodobne najlepšie výsledky, pokiaľ ide o pozitívne a negatívne asociácie spotrebiteľov. Zatiaľ čo reťazec sendvičov získal množstvo pochvál, medzi respondentmi neboli zaznamenané žiadne negatívne poznámky.
Zdá sa, že riešenie a odstraňovanie problémov je takmer celospoločenský problém. Väčšina značiek má skutočne problém reagovať na problémy zákazníkov a reklamácie objednávok včas a uspokojivo, možno aj kvôli pretrvávajúcemu nedostatku pracovných síl po pandémii. Výskumníci uvádzajú spoločnosti In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's a Papa Murphy's ako výnimky, ktoré si pri riešení problémov "vedú pomerne dobre". Napríklad napriek tomu, že sa Chick-fil-A umiestnil na prvom mieste v rebríčku lojality zákazníkov, stále vyriešil len 67 % nahlásených problémových skúseností.
Pokiaľ ide o ďalšie podkategórie príležitostného stravovania, Dutch Bros Coffee dosiahol najvyššie skóre lojality zákazníkov medzi kaviarňami, raňajkami a pekárňami, Baskin Robbins sa umiestnil na prvom mieste medzi reťazcami s dezertmi, Taco John's porazil všetky ostatné mexické reťazce, zákazníci Papa Murphy's boli považovaní za najvernejších zákazníkov medzi pizzeriami a Jersey Mike's dosiahol najvyššie skóre lojality zákazníkov medzi značkami sendvičov.
