Iată o subestimare: McDonald's este o companie de succes. Într-adevăr, niciun nume nu are mai multă greutate în industria fast-food decât Mickey D's.
Cu peste 38.000 de locații în peste 100 de țări, McDonald's poate fi cel mai mare lanț de restaurante fast-food din lume, dar noile cercetări arată că clienții săi nu sunt foarte loiali. Market Force a intervievat peste 5.000 de consumatori nord-americani cu privire la obiceiurile și experiențele lor recente în materie de fast-food, iar McDonald's s-a clasat pe ultimul loc în ceea ce privește loialitatea clienților.
Introducere în afaceri 101 ne spune că loialitatea clienților este cheia succesului susținut și, deși nimeni nu poate susține cu o față serioasă că McDonald's nu are un succes extraordinar, performanța slabă a emblematicului lanț de fast-food, atât în ceea ce privește satisfacția clienților, cât și recomandările, spune multe.
La celălalt capăt al spectrului fericirii clienților se află Chick-fil-A. Brandul de fast-food cu pui din Georgia a condus toate celelalte lanțuri considerate în ceea ce privește loialitatea clienților, urmat îndeaproape de pilonul fast-food de pe Coasta de Vest, In-N-Out. De acolo, Papa Murphy's, Jersey Mike's și Raising Cane's au completat topul primilor cinci, respectiv al loialității.
Deci, ce fac bine brandurile precum Chick-fil-A și ce greșește McDonald's? În cadrul mărcilor de hamburgeri și de pui evaluate, cinci factori principali au părut să determine satisfacția clienților: Calitatea alimentelor, viteza de servire, amabilitatea personalului, atmosfera din restaurant și valoarea primită pentru banii cheltuiți.
Consumatorii chestionați au fost întrebați, de asemenea, despre imaginea de marcă și valorile companiei. În mod oarecum surprinzător, Chick-fil-A și Starbucks s-au dovedit a fi cele mai polarizante lanțuri. În timp ce majoritatea clienților acestor două lanțuri au avut lucruri bune de spus, un număr considerabil de consumatori au avut, de asemenea, păreri negative de împărtășit. McDonald's este, de asemenea, destul de polarizant; în timp ce arcul de aur s-a bucurat de mult mai multe feedback-uri pozitive, casa lui Big Mac a adunat, de asemenea, mai multe feedback-uri negative decât marea majoritate a mărcilor incluse.
Interesant este faptul că Firehouse Subs a avut probabil cel mai bun rezultat în ceea ce privește asocierile pozitive și negative ale consumatorilor. În timp ce lanțul de sandvișuri a primit numeroase laude, nu au fost înregistrate observații negative în rândul respondenților.
Abordarea și rezolvarea problemelor pare a fi o problemă aproape la nivelul întregii industrii. Cele mai multe mărci se străduiesc să răspundă la problemele clienților și la reclamațiile legate de comenzi în timp util și într-un mod satisfăcător, poate din cauza penuriei de forță de muncă post-pandemică. Cercetătorii numesc In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's și Papa Murphy's ca fiind excepționale, care "se descurcă rezonabil de bine" în abordarea problemelor. De exemplu, în ciuda faptului că Chick-fil-A se clasează pe primul loc în ceea ce privește loialitatea clienților, a rezolvat doar 67% din experiențele cu probleme raportate.
În ceea ce privește alte subcategorii de mâncare ocazională, Dutch Bros Coffee a avut cel mai mare scor de loialitate a clienților în rândul restaurantelor de cafea, mic dejun și panificație, Baskin Robbins s-a clasat pe primul loc în rândul lanțurilor de deserturi, Taco John's a depășit toate celelalte lanțuri mexicane, clienții Papa Murphy's au fost considerați cei mai loiali în rândul clienților de pizza, iar Jersey Mike's a avut cel mai mare scor de loialitate a clienților pentru brandurile de sandvișuri.
