Aqui está um eufemismo: A McDonald's é uma empresa de sucesso. De facto, nenhum nome tem mais peso na indústria de fast food do que o de Mickey D's.
Com mais de 38.000 locais em mais de 100 países, o McDonald's pode ser a maior cadeia de restaurantes de fast-food do mundo, mas novas pesquisas indicam que os seus clientes não são muito fiéis. A Market Force realizou um inquérito a mais de 5.000 consumidores norte-americanos sobre os seus hábitos de fast food e experiências recentes, e o McDonald's foi o último classificado em termos de fidelidade dos clientes.
A introdução ao Business 101 diz-nos que a fidelidade do cliente é a chave para o sucesso sustentado, e embora ninguém possa argumentar com uma cara séria que o McDonald's não é ultra-sucedido, o fraco desempenho da icónica cadeia de fast-food tanto na satisfação do cliente como nas recomendações fala por si só.
No outro extremo do espectro da felicidade do cliente encontramos o Chick-fil-A. A marca de frango de fast-food baseada na Geórgia liderou todas as outras cadeias consideradas na fidelidade do cliente, seguida de perto pelo pilar de fast-food In-N-Out da Costa Oeste. A partir daí, Papa Murphy's, Jersey Mike's, e Raising Cane's completaram os cinco primeiros lugares de fidelidade, respectivamente.
Então o que é que marcas como a Chick-fil-A estão a fazer bem e o que é que o McDonald's está a fazer mal? Através das marcas de hambúrgueres e galinhas avaliadas, cinco factores principais pareceram impulsionar a satisfação do cliente: Qualidade alimentar, rapidez de serviço, simpatia do pessoal, o ambiente no restaurante, e o valor recebido pelo dinheiro gasto.
Os consumidores inquiridos também foram questionados sobre a imagem de marca e os valores da empresa. De forma algo surpreendente, a Chick-fil-A e a Starbucks revelaram-se as cadeias mais polarizadoras. Enquanto a maioria dos clientes dessas duas cadeias tinham coisas boas a dizer, um contingente notoriamente elevado de consumidores também tinha opiniões negativas a partilhar. O McDonald's também é bastante polarizador; enquanto os arcos dourados desfrutavam de um feedback muito mais positivo, a casa do Big Mac também obteve mais feedback negativo do que a grande maioria das marcas incluídas.
Curiosamente, os substitutos dos bombeiros provavelmente tiveram o melhor desempenho em relação às associações de consumidores positivas e negativas. Embora a cadeia de sanduíches tenha recebido muitos elogios, não foram registadas observações negativas entre os inquiridos.
A resolução e resolução de problemas parece ser um problema quase industrial. A maioria das marcas tem realmente dificuldade em responder aos problemas dos clientes e encomendar reclamações de forma atempada e satisfatória, talvez devido à contínua escassez de mão-de-obra pós-pandémica. Os investigadores chamam In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's, e Papa Murphy's como outliers que "se saem razoavelmente bem" na resolução de problemas. Por exemplo, apesar da classificação de Chick-fil-A em primeiro lugar na fidelidade dos clientes, ainda só resolveu 67% das experiências problemáticas relatadas.
Mergulhando em subcategorias adicionais de alimentação casual, a Dutch Bros Coffee teve o maior índice de fidelidade de clientes entre os restaurantes de café, pequeno-almoço, e padaria, a Baskin Robbins ficou em primeiro lugar nas cadeias de sobremesas, a Taco John's bateu todas as outras cadeias mexicanas, os clientes do Papa Murphy foram considerados os mais leais entre os clientes de pizza, e a Jersey Mike's teve o maior índice de fidelidade de clientes para as marcas de sandes.
