Oto niedopowiedzenie: McDonald's jest firmą odnoszącą sukcesy. W rzeczywistości żadna nazwa nie ma większej wagi w branży fast foodów niż Mickey D's.
Posiadający ponad 38 000 lokalizacji w ponad 100 krajach McDonald's może być największą na świecie siecią restauracji typu fast-food, ale nowe badania wskazują, że jego klienci nie są zbyt lojalni. Market Force przeprowadził ankietę wśród ponad 5 000 konsumentów z Ameryki Północnej na temat ich zwyczajów związanych z jedzeniem typu fast food i ostatnich doświadczeń, a McDonald's zajął ostatnie miejsce pod względem lojalności klientów.
Wstęp do Business 101 mówi nam, że lojalność klientów jest kluczem do trwałego sukcesu i chociaż nikt nie może z czystą twarzą twierdzić, że McDonald's nie jest ultra-sukcesem, to słabe wyniki ikonicznej sieci fast foodów zarówno w zakresie zadowolenia klientów, jak i ich rekomendacji mówią same za siebie.
Na drugim końcu spektrum szczęścia klientów znajduje się Chick-fil-A. Mająca swoją siedzibę w Georgii marka kurczaków z fast foodu przewodziła wszystkim innym rozważanym sieciom w lojalności klientów, a tuż za nią uplasował się filar fast foodu z zachodniego wybrzeża - In-N-Out. Następnie Papa Murphy's, Jersey Mike's i Raising Cane's uzupełniły pierwszą piątkę pod względem lojalności.
Co więc marki takie jak Chick-fil-A robią dobrze, a co McDonald's robi źle? Wśród ocenianych marek burgerów i kurczaków, pięć głównych czynników okazało się napędzać satysfakcję klientów: Jakość jedzenia, szybkość obsługi, przyjazność personelu, atmosfera w restauracji oraz wartość otrzymana za wydane pieniądze.
Ankietowanych konsumentów zapytano również o wizerunek marki i wartości firmy. Nieco zaskakująco, najbardziej polaryzującymi sieciami okazały się Chick-fil-A i Starbucks. Choć większość klientów tych dwóch sieci ma dobre opinie, to jednak znaczna część konsumentów podzieliła się również negatywnymi opiniami. McDonald's również jest dość polaryzujący; podczas gdy złoty łuk cieszył się bardziej pozytywnymi opiniami, dom Big Maca zebrał również więcej negatywnych opinii niż zdecydowana większość uwzględnionych marek.
Co ciekawe, Firehouse Subs wypadł chyba najlepiej pod względem pozytywnych i negatywnych skojarzeń konsumentów. Podczas gdy sieć kanapek otrzymała mnóstwo pochwał, wśród respondentów nie odnotowano żadnych negatywnych uwag.
Zajmowanie się i naprawianie problemów wydaje się być problemem niemalże ogólnobranżowym. Większość marek naprawdę zmaga się z reagowaniem na problemy klientów i reklamacje zamówień w sposób terminowy i satysfakcjonujący, być może z powodu trwających po pandemii niedoborów siły roboczej. Badacze wymieniają In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's i Papa Murphy's jako wyjątki, które "radzą sobie dość dobrze" z rozwiązywaniem problemów. Na przykład, mimo że Chick-fil-A zajmuje pierwsze miejsce pod względem lojalności klientów, to nadal rozwiązuje tylko 67% zgłoszonych problemów.
Analizując kolejne podkategorie casual eating, Dutch Bros Coffee uzyskał najwyższy wynik lojalności klientów wśród restauracji kawowych, śniadaniowych i piekarniczych, Baskin Robbins uplasował się na pierwszym miejscu wśród sieci deserowych, Taco John's pokonał wszystkie inne sieci meksykańskie, klienci Papa Murphy's zostali uznani za najbardziej lojalnych wśród patronów pizzy, a Jersey Mike's uzyskał najwyższy wynik lojalności klientów wśród marek kanapkowych.
