Hier is een understatement: McDonald's is een succesvol bedrijf. Inderdaad, geen naam draagt meer gewicht in de fast food industrie dan Mickey D's.
Met meer dan 38.000 vestigingen in meer dan 100 landen mag McDonald's dan wel de grootste fastfoodketen ter wereld zijn, nieuw onderzoek wijst uit dat haar klanten niet erg loyaal zijn. Market Force ondervroeg meer dan 5.000 Noord-Amerikaanse consumenten over hun fastfoodgewoonten en recente ervaringen, en McDonald's staat op de allerlaatste plaats wat betreft klantentrouw.
Intro to Business 101 vertelt ons dat klantentrouw de sleutel is tot duurzaam succes, en hoewel niemand met een uitgestreken gezicht kan beweren dat McDonald's niet ultra-succesvol is, spreken de slechte prestaties van de iconische fastfoodketen in zowel klantentevredenheid als aanbevelingen boekdelen.
Aan de andere kant van het geluksspectrum vinden we Chick-fil-A. Het in Georgia gevestigde fastfoodkipmerk voerde alle andere beschouwde ketens aan in klantentrouw, op de voet gevolgd door fastfoodpijler In-N-Out aan de westkust. Daarna volgden Papa Murphy's, Jersey Mike's en Raising Cane's, die de top vijf van loyaliteit afrondden.
Dus wat doen merken als Chick-fil-A goed en wat doet McDonald's fout? Bij alle beoordeelde hamburger- en kipmerken bleken vijf belangrijke factoren de klantentevredenheid te bepalen: Voedselkwaliteit, snelheid van de bediening, vriendelijkheid van het personeel, de sfeer in het restaurant, en waar voor je geld.
De ondervraagde consumenten werd ook gevraagd naar merkimago en bedrijfswaarden. Enigszins verrassend bleken Chick-fil-A en Starbucks de meest polariserende ketens te zijn. Hoewel de meeste klanten van deze twee ketens goede dingen te zeggen hadden, had een opvallend groot deel van de consumenten ook negatieve meningen te delen. Ook McDonald's is behoorlijk polariserend; terwijl de gouden bogen veel meer positieve feedback kregen, oogstte de thuisbasis van de Big Mac ook meer negatieve feedback dan de overgrote meerderheid van de opgenomen merken.
Interessant is dat Firehouse Subs het waarschijnlijk het beste deed wat betreft positieve en negatieve consumentenassociaties. Hoewel de broodjesketen veel lof kreeg, waren er geen negatieve opmerkingen onder de respondenten.
Het aanpakken en oplossen van problemen lijkt een bijna industriebreed probleem te zijn. De meeste merken hebben echt moeite om tijdig en bevredigend te reageren op problemen van klanten en klachten over bestellingen, wellicht als gevolg van de aanhoudende personeelstekorten na de pandemie. Onderzoekers noemen In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's en Papa Murphy's als uitschieters die "het redelijk goed doen" bij het aanpakken van problemen. Chick-fil-A bijvoorbeeld staat weliswaar op de eerste plaats wat betreft klantentrouw, maar lost slechts 67% van de gemelde problemen op.
Als we naar andere subcategorieën van casual eating kijken, zien we dat Dutch Bros Coffee de hoogste score voor klantentrouw had onder koffie-, ontbijt- en bakkerij-restaurants, dat Baskin Robbins op de eerste plaats stond onder dessertketens, dat Taco John's alle andere Mexicaanse ketens versloeg, dat Papa Murphy's klanten het meest loyaal waren onder pizzapatiënten en dat Jersey Mike's de hoogste score voor klantentrouw had onder sandwichmerken.
