Šeit ir mazs teikums: McDonald's ir veiksmīgs uzņēmums. Patiesi, nevienam nosaukumam ātrās ēdināšanas nozarē nav tik liela nozīme kā Mickey D's.
McDonald's, kas piedāvā vairāk nekā 38 000 veikalu vairāk nekā 100 valstīs, iespējams, ir pasaulē lielākā ātrās ēdināšanas restorānu ķēde, taču jauns pētījums liecina, ka tās klienti nav īpaši lojāli. Uzņēmums Market Force aptaujāja vairāk nekā 5000 Ziemeļamerikas patērētāju par viņu ātrās ēdināšanas paradumiem un neseno pieredzi, un McDonald's ierindojās pēdējā vietā klientu lojalitātes ziņā.
Uzņēmējdarbības ievadā 101 ir teikts, ka klientu lojalitāte ir ilgtspējīgu panākumu atslēga, un, lai gan neviens nevar apgalvot, ka McDonald's nav īpaši veiksmīgs, ikoniskā ātrās ēdināšanas tīkla sliktie rādītāji gan klientu apmierinātības, gan ieteikumu ziņā liecina par to, ka tas ir ļoti veiksmīgs uzņēmums.
Otrā klientu apmierinātības spektra galā ir Chick-fil-A. Džordžijā bāzētais vistas gaļas ātrās ēdināšanas zīmols klientu lojalitātes ziņā ir līderis starp visām pārējām ķēdēm, kam cieši seko Rietumkrasta ātrās ēdināšanas pīlārs In-N-Out. Tālāk seko Papa Murphy's, Jersey Mike's un Raising Cane's, kas attiecīgi noslēdza lojalitātes top pieciniekus.
Ko tādi zīmoli kā Chick-fil-A dara pareizi un ko McDonald's dara nepareizi? Visiem novērtētajiem burgeru un vistas gaļas zīmoliem pieci galvenie faktori noteica klientu apmierinātību: Ēdiena kvalitāte, apkalpošanas ātrums, personāla draudzīgums, restorāna atmosfēra un saņemtā vērtība par iztērēto naudu.
Aptaujātajiem patērētājiem tika uzdoti arī jautājumi par zīmola tēlu un uzņēmuma vērtībām. Nedaudz pārsteidzoši, ka "Chick-fil-A" un "Starbucks" izrādījās polarizētākās ķēdes. Lai gan lielākajai daļai šo divu ķēžu apmeklētāju bija labas atsauksmes, ievērojams skaits patērētāju pauda arī negatīvu viedokli. Arī McDonald's ir diezgan polarizējošs; lai gan "Zelta arkas" guva daudz vairāk pozitīvu atsauksmju, "Big Mac" mājvieta saņēma arī vairāk negatīvu atsauksmju nekā lielākā daļa iekļauto zīmolu.
Interesanti, ka Firehouse Subs, visticamāk, vislabāk veicās attiecībā uz pozitīvajām un negatīvajām patērētāju asociācijām. Lai gan šis sviestmaižu ķēde saņēma daudz uzslavu, respondentu vidū netika reģistrētas negatīvas piezīmes.
Šķiet, ka problēmu risināšana un novēršana ir gandrīz visas nozares problēma. Lielākajai daļai zīmolu patiešām ir grūti savlaicīgi un apmierinoši reaģēt uz klientu problēmām un pasūtījumu sūdzībām, iespējams, pašreizējā darbaspēka trūkuma pēc pandēmijas dēļ. Pētnieki min In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's un Papa Murphy's kā izņēmumus, kas "samērā labi" risina problēmas. Piemēram, lai gan Chick-fil-A ierindojās pirmajā vietā klientu lojalitātes ziņā, tas tomēr atrisināja tikai 67 % no ziņotajām problēmām.
Iedziļinoties papildu gadījuma ēdināšanas apakškategorijās, Dutch Bros Coffee bija augstākais klientu lojalitātes rādītājs kafijas, brokastu un konditorejas restorānu vidū, Baskin Robbins ieņēma pirmo vietu desertu ķēžu vidū, Taco John's pārspēja visas pārējās meksikāņu ķēdes, Papa Murphy's klienti tika atzīti par lojālākajiem picu apmeklētājiem, bet Jersey Mike's bija augstākais klientu lojalitātes rādītājs sviestmaižu zīmolu vidū.
