Čia yra nepakankamas įvertinimas: "McDonald's" yra sėkminga įmonė. Iš tiesų, joks vardas greitojo maisto pramonėje nėra toks svarbus kaip "Mickey D's".
"McDonald's", turintis daugiau nei 38 000 padalinių daugiau nei 100 šalių, gali būti didžiausias pasaulyje greitojo maisto restoranų tinklas, tačiau nauji tyrimai rodo, kad jo klientai nėra labai lojalūs. Bendrovė "Market Force" apklausė daugiau nei 5 000 Šiaurės Amerikos vartotojų apie jų greitojo maisto įpročius ir naujausią patirtį, ir "McDonald's" užėmė paskutinę vietą pagal klientų lojalumą.
"Verslo pradžiamokslyje 101" sakoma, kad klientų lojalumas yra ilgalaikės sėkmės pagrindas, ir nors niekas negali tiesiai šviesiai teigti, kad "McDonald's" nėra itin sėkmingas, prasti kultinio greitojo maisto tinklo klientų pasitenkinimo ir rekomendacijų rodikliai daug ką pasako.
Kitoje klientų laimės spektro pusėje yra "Chick-fil-A". Šis Džordžijoje įsikūręs greitojo maisto su vištiena prekės ženklas pagal klientų lojalumą pirmauja tarp visų kitų svarstomų tinklų, o nuo jo nedaug atsilieka Vakarų pakrantės greitojo maisto stulpas "In-N-Out". Toliau - "Papa Murphy's", "Jersey Mike's" ir "Raising Cane's", kurie atitinkamai užbaigė lojalumo penketuką.
Ką tokie prekių ženklai kaip "Chick-fil-A" daro teisingai ir ką "McDonald's" daro neteisingai? Įvertinus mėsainių ir vištienos prekių ženklus, paaiškėjo, kad klientų pasitenkinimą lemia penki pagrindiniai veiksniai: Maisto kokybė, aptarnavimo greitis, personalo draugiškumas, restorano atmosfera ir išleistų pinigų vertė.
Apklausoje dalyvavusių vartotojų taip pat buvo klausiama apie prekės ženklo įvaizdį ir įmonės vertybes. Kiek netikėtai "Chick-fil-A" ir "Starbucks" pasirodė labiausiai poliarizuojantys tinklai. Nors dauguma šių dviejų tinklų lankytojų apie juos atsiliepė gerai, ypač daug vartotojų pasidalijo ir neigiama nuomone. "McDonald's" taip pat yra ganėtinai poliarizuojantis tinklas; nors "auksinės arkos" sulaukė kur kas daugiau teigiamų atsiliepimų, "Big Mac" tėvynė taip pat sulaukė daugiau neigiamų atsiliepimų nei didžioji dauguma įtrauktų prekės ženklų.
Įdomu tai, kad "Firehouse Subs" bene geriausiai sekėsi teigiamų ir neigiamų asociacijų su vartotojais atžvilgiu. Nors šis sumuštinių tinklas sulaukė daug pagyrimų, respondentai neužfiksavo nė vienos neigiamos pastabos.
Atrodo, kad problemų sprendimas ir taisymas yra beveik visos pramonės problema. Daugumai prekių ženklų iš tiesų sunku laiku ir tinkamai reaguoti į klientų problemas ir skundus dėl užsakymų, galbūt dėl tebesitęsiančio darbo jėgos trūkumo po pandemijos. Tyrėjai "In-n-Out Burger", "Dutch Brothers Coffee", "Jersey Mike's" ir "Papa Murphy's" įvardija kaip išskirtines įmones, kurioms "gana gerai" sekasi spręsti problemas. Pavyzdžiui, nepaisant to, kad "Chick-fil-A" užima pirmąją vietą pagal klientų lojalumą, ji vis tiek išsprendė tik 67 proc. pranešimų apie problemas.
Papildomose atsitiktinio maitinimo subkategorijose "Dutch Bros Coffee" pelnė aukščiausią klientų lojalumo balą tarp kavos, pusryčių ir kepyklų restoranų, "Baskin Robbins" užėmė pirmąją vietą tarp desertininkų tinklų, "Taco John's" aplenkė visus kitus meksikietiškų restoranų tinklus, "Papa Murphy's" klientai buvo laikomi lojaliausiais picų lankytojais, o "Jersey Mike's" pelnė aukščiausią klientų lojalumo balą tarp sumuštinių prekės ženklų.
