ここで控えめに言っておく。マクドナルドは成功した企業である。確かに、ファーストフード業界において、ミッキーDほど重みのある名前はない。
世界100カ国以上で38,000店舗以上を展開するマクドナルドは、世界最大のファーストフードレストランチェーンですが、新しい調査によると、その顧客ロイヤリティはあまり高くないということです。Market Forceが北米の5,000人以上の消費者を対象に、ファーストフードの習慣や最近の経験について調査したところ、マクドナルドは顧客ロイヤルティの面で最下位となりました。
ビジネス入門では、顧客ロイヤルティが持続的な成功の鍵であると説いています。マクドナルドが超成功していないことに真顔で反論できる人はいませんが、この象徴的なファーストフードチェーンの顧客満足度と推奨度の低さは、それを物語っています。
一方、顧客満足度では、Chick-fil-Aがトップであった。ジョージア州を拠点とするこのファストフードのチキンブランドは、カスタマー・ロイヤルティにおいて他のすべてのチェーン店と比較してトップであり、西海岸のファストフードの雄、In-N-Outがその後に続いています。以下、パパ・マーフィー、ジャージーマイク、レイジングケーンズがそれぞれロイヤルティのトップ5を占めました。
では、Chick-fil-Aのようなブランドは何が正しくて、マクドナルドは何が間違っているのでしょうか？ハンバーガーとチキンのブランドを評価した結果、5つの主要な要因が顧客満足度を左右しているようです。料理の品質、サービスのスピード、スタッフの親しみやすさ、店の雰囲気、支払ったお金に見合う価値。
また、ブランドイメージや企業の価値観についても調査を行いました。意外にも、「Chick-fil-A」と「Starbucks」が最も賛否の分かれるチェーンであることが判明した。この2つのチェーン店では、ほとんどの消費者が良いことを言っている一方で、否定的な意見も多く見受けられました。マクドナルドもまた、好意的な意見が多い一方で、否定的な意見も多く見られました。
興味深いことに、Firehouse Subsは、消費者の肯定的なイメージと否定的なイメージの両方において、おそらく最も良い結果を得ました。このサンドイッチ・チェーンは多くの賞賛を受けましたが、回答者の間では否定的な発言は記録されていません。
問題への対処と解決は、ほぼ業界全体の問題であるように思われます。ほとんどのブランドは、顧客の問題や注文の苦情に、タイムリーかつ満足のいく形で対応することに本当に苦労しています。おそらく、大流行後の人手不足が続いていることが原因でしょう。研究者は、In-n-Out Burger、Dutch Brothers Coffee、Jersey Mike's、Papa Murphy'sを、問題への取り組みが「それなりにうまくいっている」異常な企業として挙げています。例えば、Chick-fil-Aは顧客ロイヤルティで1位になったにもかかわらず、報告された問題体験の67%しか解決していない。
さらに、カジュアル・イートイングのサブカテゴリーを見ると、コーヒー、朝食、ベーカリーレストランではDutch Bros Coffeeが、デザートチェーンではBaskin Robbinsが、メキシカンチェーンではTaco John's が、ピザではPapa Murphy's が、サンドイッチブランドではJersey Mike's が最も顧客ロイヤリティスコアの高いレストランとなりました。
