Ecco un eufemismo: McDonald's è un'azienda di successo. In effetti, nel settore dei fast food nessun nome ha più peso di quello di Mickey D.
Con oltre 38.000 sedi in più di 100 Paesi, McDonald's sarà anche la più grande catena di ristoranti fast-food del mondo, ma una nuova ricerca indica che i suoi clienti non sono molto fedeli. Market Force ha intervistato oltre 5.000 consumatori nordamericani sulle loro abitudini e sulle loro recenti esperienze nel fast food e McDonald's si è classificato all'ultimo posto in termini di fedeltà dei clienti.
L'introduzione al Business 101 ci dice che la fedeltà dei clienti è la chiave per un successo duraturo e, anche se nessuno può affermare a ragion veduta che McDonald's non sia un ultra-successo, le scarse prestazioni dell'iconica catena di fast food sia in termini di soddisfazione dei clienti che di raccomandazioni la dicono lunga.
All'altro capo dello spettro della felicità dei clienti troviamo Chick-fil-A. Il marchio di fast food con sede in Georgia ha guidato tutte le altre catene considerate nella fedeltà dei clienti, seguito da vicino dal pilastro dei fast food della costa occidentale In-N-Out. A seguire, Papa Murphy's, Jersey Mike's e Raising Cane's completano la top five della fedeltà.
Cosa fanno di buono marchi come Chick-fil-A e cosa sbaglia McDonald's? Tra i marchi di hamburger e pollo valutati, cinque fattori principali sembrano guidare la soddisfazione dei clienti: Qualità del cibo, velocità del servizio, cordialità del personale, atmosfera del ristorante e rapporto qualità/prezzo.
I consumatori intervistati sono stati interrogati anche sull'immagine del marchio e sui valori aziendali. Un po' a sorpresa, Chick-fil-A e Starbucks si sono rivelate le catene più polarizzanti. Sebbene la maggior parte degli avventori di queste due catene abbia avuto buone cose da dire, un numero considerevolmente alto di consumatori ha avuto anche opinioni negative da condividere. Anche McDonald's è piuttosto polarizzante; mentre l'arco d'oro ha ricevuto un feedback molto più positivo, la casa del Big Mac ha raccolto anche più feedback negativi rispetto alla stragrande maggioranza dei marchi inclusi.
È interessante notare che Firehouse Subs ha probabilmente ottenuto i risultati migliori per quanto riguarda le associazioni positive e negative dei consumatori. Mentre la catena di panini ha ricevuto molti elogi, non sono stati registrati commenti negativi tra gli intervistati.
Affrontare e risolvere i problemi sembra essere un problema quasi generale del settore. La maggior parte dei marchi fa davvero fatica a rispondere ai problemi dei clienti e ai reclami sugli ordini in modo tempestivo e soddisfacente, forse a causa della continua carenza di manodopera post-pandemia. I ricercatori citano In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's e Papa Murphy's come aziende anomale che "se la cavano ragionevolmente bene" nell'affrontare i problemi. Per esempio, nonostante Chick-fil-A sia al primo posto nella classifica della fedeltà dei clienti, ha risolto solo il 67% dei problemi segnalati.
Analizzando altre sottocategorie di casual eating, Dutch Bros Coffee ha ottenuto il punteggio più alto di fedeltà dei clienti tra i ristoranti di caffè, colazione e panetteria, Baskin Robbins si è classificato al primo posto tra le catene di dessert, Taco John's ha battuto tutte le altre catene messicane, i clienti di Papa Murphy's sono stati ritenuti i più fedeli tra gli avventori della pizza e Jersey Mike's ha ottenuto il punteggio più alto di fedeltà dei clienti tra i marchi di panini.
