Ini pernyataan yang meremehkan: McDonald's adalah perusahaan yang sukses. Memang, tidak ada nama yang lebih berbobot dalam industri makanan cepat saji daripada Mickey D's.
Dengan lebih dari 38.000 lokasi di lebih dari 100 negara, McDonald's mungkin merupakan jaringan restoran cepat saji terbesar di dunia, tetapi penelitian baru mengindikasikan bahwa para pelanggannya tidak terlalu setia. Market Force mensurvei lebih dari 5.000 konsumen Amerika Utara tentang kebiasaan makanan cepat saji dan pengalaman mereka baru-baru ini, dan McDonald's berada di peringkat terakhir dalam hal loyalitas pelanggan.
Pengantar Bisnis 101 memberi tahu kita bahwa loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan yang berkelanjutan, dan meskipun tidak ada yang bisa membantah dengan jujur bahwa McDonald's tidak terlalu sukses, namun kinerja rantai makanan cepat saji ikonik yang buruk dalam hal kepuasan pelanggan dan rekomendasi sangat berpengaruh.
Di ujung lain dari spektrum kebahagiaan pelanggan, kita menemukan Chick-fil-A. Merek ayam cepat saji yang berbasis di Georgia ini memimpin semua rantai lain yang dianggap sebagai loyalitas pelanggan, diikuti di belakangnya oleh pilar makanan cepat saji Pantai Barat In-N-Out. Dari sana, Papa Murphy's, Jersey Mike's, dan Raising Cane's melengkapi lima besar loyalitas masing-masing.
Jadi, apa yang dilakukan merek-merek seperti Chick-fil-A dengan benar dan apa kesalahan McDonald's? Di seluruh merek burger dan ayam yang dinilai, lima faktor utama tampaknya mendorong kepuasan pelanggan: Kualitas makanan, kecepatan layanan, keramahan staf, suasana di restoran, dan nilai yang diterima untuk uang yang dikeluarkan.
Konsumen yang disurvei juga ditanya tentang citra merek dan nilai-nilai perusahaan. Agak mengejutkan, Chick-fil-A dan Starbucks ternyata menjadi rantai yang paling polarisasi. Meskipun sebagian besar pelanggan dari kedua jaringan tersebut memiliki hal-hal yang baik untuk dikatakan, namun sebagian besar konsumen juga memiliki pendapat negatif untuk dibagikan. McDonald's juga cukup terpolarisasi; sementara Golden Arches menikmati lebih banyak umpan balik positif, rumah dari Big Mac juga mengumpulkan lebih banyak umpan balik negatif daripada sebagian besar merek yang disertakan.
Menariknya, Firehouse Subs mungkin bernasib paling baik terkait asosiasi konsumen positif dan negatif. Sementara rantai sandwich ini menerima banyak pujian, tidak ada komentar negatif yang tercatat di antara para responden.
Mengatasi dan memperbaiki masalah tampaknya menjadi masalah yang hampir terjadi di seluruh industri. Sebagian besar merek benar-benar berjuang untuk menanggapi masalah pelanggan dan keluhan pesanan secara tepat waktu dan memuaskan, mungkin karena kekurangan tenaga kerja pasca pandemi yang sedang berlangsung. Para peneliti menyebut In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's, dan Papa Murphy's sebagai outlier yang "cukup baik" dalam menangani masalah. Misalnya, meskipun Chick-fil-A menduduki peringkat pertama dalam loyalitas pelanggan, namun tetap saja hanya menyelesaikan 67% dari pengalaman masalah yang dilaporkan.
Menyelam ke dalam sub-kategori makan kasual tambahan, Dutch Bros Coffee memiliki skor loyalitas pelanggan tertinggi di antara restoran kopi, sarapan, dan roti, Baskin Robbins menduduki peringkat nomor satu untuk rantai makanan penutup, Taco John's mengalahkan semua rantai makanan Meksiko lainnya, pelanggan Papa Murphy's dianggap paling setia di antara pelanggan pizza, dan Jersey Mike's memiliki skor loyalitas pelanggan tertinggi untuk merek sandwich.
