Itt van egy alulértékelés: A McDonald's egy sikeres vállalat. Valójában nincs olyan név, amely nagyobb súlyt képviselne a gyorsétterem-iparban, mint a Mickey D's.
A McDonald's több mint 100 országban több mint 38 000 helyszínen büszkélkedhet a világ legnagyobb gyorsétteremláncával, de egy új kutatás szerint vásárlói nem túl hűségesek. A Market Force több mint 5000 észak-amerikai fogyasztót kérdezett meg gyorséttermi szokásaikról és közelmúltbeli tapasztalataikról, és a McDonald's az utolsó helyen végzett a vásárlói hűség tekintetében.
Az Intro to Business 101 azt mondja nekünk, hogy a vásárlói hűség a tartós siker kulcsa, és bár senki sem állíthatja komolyan, hogy a McDonald's nem ultra-sikeres, az ikonikus gyorsétteremlánc gyenge teljesítménye mind a vásárlói elégedettség, mind az ajánlások terén sok mindent elmond.
A vásárlói boldogság spektrum másik végén a Chick-fil-A található. A georgiai székhelyű gyorséttermi csirkemárka az összes többi figyelembe vett láncot vezette a vásárlói hűség terén, szorosan mögötte a nyugati parti gyorséttermek oszlopos tagja, az In-N-Out következik. Innen a Papa Murphy's, a Jersey Mike's és a Raising Cane's zárta a hűség top ötösét.
Mit csinálnak jól az olyan márkák, mint a Chick-fil-A, és mit ront el a McDonald's? A vizsgált hamburger- és csirkemárkák esetében öt fő tényező tűnt a vásárlói elégedettség mozgatórugójának: Az ételek minősége, a kiszolgálás gyorsasága, a személyzet barátságossága, az étterem légköre és a költött pénzért kapott érték.
A megkérdezett fogyasztókat a márka imázsáról és a vállalati értékekről is megkérdezték. Némileg meglepő módon a Chick-fil-A és a Starbucks bizonyult a leginkább polarizáló láncnak. Míg a két lánc legtöbb vásárlója jót mondott, a fogyasztók jelentős része negatív véleményt is megosztott. A McDonald's is meglehetősen polarizáló; míg az arany boltívek sokkal több pozitív visszajelzést kaptak, a Big Mac hazája több negatív visszajelzést is kapott, mint a bevont márkák túlnyomó többsége.
Érdekes módon a Firehouse Subs valószínűleg a legjobban teljesített a pozitív és negatív fogyasztói asszociációk tekintetében. Míg a szendvicslánc rengeteg dicséretet kapott, a válaszadók körében nem jegyeztek fel negatív megjegyzéseket.
Úgy tűnik, hogy a problémák kezelése és kijavítása szinte az egész iparágat érintő probléma. A legtöbb márka valóban küzd azzal, hogy időben és kielégítő módon reagáljon a vásárlói problémákra és a rendelési panaszokra, talán a járvány utáni munkaerőhiány miatt. A kutatók az In-n-Out Burgert, a Dutch Brothers Coffee-t, a Jersey Mike's-t és a Papa Murphy's-t nevezik meg, mint olyan kiugró cégeket, amelyek "viszonylag jól" kezelik a problémákat. A Chick-fil-A például annak ellenére, hogy az ügyfélhűség terén az első helyen áll, a bejelentett problémás tapasztalatoknak csak 67%-át oldotta meg.
További alkalmi étkezési alkategóriákba merülve a Dutch Bros Coffee kapta a legmagasabb ügyfélhűségi pontszámot a kávé, reggeli és pékségek között, a Baskin Robbins volt az első a desszertláncok között, a Taco John's megelőzte az összes többi mexikói láncot, a Papa Murphy's vásárlóit tartották a leghűségesebbnek a pizzázók között, a Jersey Mike's pedig a legmagasabb ügyfélhűségi pontszámot kapta a szendvicsmárkák között.
