C'est un euphémisme : McDonald's est une entreprise prospère. En effet, aucun nom n'a plus de poids dans le secteur de la restauration rapide que celui de Mickey D's.
Avec plus de 38 000 établissements répartis dans plus de 100 pays, McDonald's est peut-être la plus grande chaîne de restauration rapide du monde, mais une nouvelle étude indique que ses clients ne sont pas très fidèles. Market Force a interrogé plus de 5 000 consommateurs nord-américains sur leurs habitudes de restauration rapide et leurs expériences récentes, et McDonald's s'est classé bon dernier en termes de fidélité de la clientèle.
L'introduction à la gestion d'entreprise nous apprend que la fidélité des clients est la clé d'un succès durable. Si personne ne peut prétendre que McDonald's n'est pas une entreprise ultra-succès, les piètres performances de la chaîne de restauration rapide emblématique en matière de satisfaction et de recommandations des clients en disent long.
À l'autre extrémité du spectre de la satisfaction des clients, nous trouvons Chick-fil-A. La marque de fast-food au poulet basée en Géorgie est en tête de toutes les autres chaînes considérées en matière de fidélité des clients, suivie de près par le pilier de la restauration rapide de la côte ouest, In-N-Out. Ensuite, Papa Murphy's, Jersey Mike's et Raising Cane's complètent le top 5 de la fidélité, respectivement.
Alors, qu'est-ce que des marques comme Chick-fil-A font bien et qu'est-ce que McDonald's fait mal ? Parmi les marques de burgers et de poulets évaluées, cinq facteurs principaux semblent déterminer la satisfaction des clients : La qualité des aliments, la rapidité du service, l'amabilité du personnel, l'atmosphère du restaurant et le rapport qualité-prix.
Les consommateurs interrogés ont également été interrogés sur l'image de marque et les valeurs de l'entreprise. De manière assez surprenante, Chick-fil-A et Starbucks se sont avérées être les chaînes les plus polarisantes. Alors que la plupart des clients de ces deux chaînes avaient de bonnes choses à dire, un nombre particulièrement élevé de consommateurs avaient également des opinions négatives à partager. McDonald's est également assez polarisé ; si les arches d'or ont bénéficié d'un nombre bien plus élevé de commentaires positifs, la maison du Big Mac a également recueilli plus de commentaires négatifs que la grande majorité des marques incluses.
Il est intéressant de noter que Firehouse Subs a probablement obtenu les meilleurs résultats en ce qui concerne les associations positives et négatives des consommateurs. Alors que la chaîne de sandwichs a reçu de nombreux éloges, aucune remarque négative n'a été enregistrée parmi les répondants.
Le traitement et la résolution des problèmes semblent être un problème quasi général dans le secteur. La plupart des marques ont vraiment du mal à répondre aux problèmes des clients et aux plaintes concernant les commandes en temps voulu et de manière satisfaisante, peut-être en raison de la pénurie de main-d'œuvre post-pandémique en cours. Les chercheurs citent In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's et Papa Murphy's comme des exceptions qui "s'en sortent raisonnablement bien" dans la résolution des problèmes. Par exemple, bien que Chick-fil-A se soit classé premier pour la fidélité de sa clientèle, il n'a résolu que 67 % des problèmes signalés.
Dans les autres sous-catégories de restauration décontractée, Dutch Bros Coffee a obtenu le meilleur score de fidélité des clients parmi les cafés, les petits déjeuners et les boulangeries, Baskin Robbins s'est classé premier parmi les chaînes de desserts, Taco John's a battu toutes les autres chaînes mexicaines, les clients de Papa Murphy's ont été jugés les plus fidèles parmi les pizzaïolos, et Jersey Mike's a obtenu le meilleur score de fidélité des clients parmi les marques de sandwiches.
