Tämä on vähättelyä: McDonald's on menestyvä yritys. Mikään nimi ei ole pikaruokateollisuudessa niin merkittävä kuin Mickey D's.
McDonald's on ehkä maailman suurin pikaruokaravintolaketju, jolla on yli 38 000 toimipistettä yli 100 maassa, mutta uuden tutkimuksen mukaan sen asiakkaat eivät ole kovin uskollisia. Market Force tutki yli 5 000 pohjoisamerikkalaisen kuluttajan pikaruokatottumuksia ja viimeaikaisia kokemuksia, ja McDonald's sijoittui viimeiseksi asiakasuskollisuudessa.
Intro to Business 101 kertoo meille, että asiakasuskollisuus on avain jatkuvaan menestykseen, ja vaikka kukaan ei voi väittää suoraan, että McDonald's ei ole erittäin menestynyt, ikonisen pikaruokaketjun heikko menestys sekä asiakastyytyväisyydessä että suosituksissa kertoo paljon.
Asiakastyytyväisyyden spektrin toisessa päässä on Chick-fil-A. Georgiassa sijaitseva pikaruokaa tarjoava kanabrändi johti kaikkien muiden ketjujen asiakasuskollisuutta, ja lähellä perässä tuli länsirannikon pikaruokapilari In-N-Out. Papa Murphy's, Jersey Mike's ja Raising Cane's täydensivät uskollisuutta kuvaavan kärkiviisikon.
Mitä Chick-fil-A:n kaltaiset brändit tekevät oikein ja mitä McDonald's tekee väärin? Arvioiduissa hampurilais- ja kanabrändeissä asiakastyytyväisyyteen vaikuttivat viisi päätekijää: Ruoan laatu, palvelun nopeus, henkilökunnan ystävällisyys, ravintolan ilmapiiri ja käytettyyn rahaan nähden saatu vastine.
Kuluttajilta kysyttiin myös brändin imagosta ja yrityksen arvoista. Hieman yllättäen Chick-fil-A ja Starbucks osoittautuivat eniten polarisoiviksi ketjuiksi. Vaikka useimmilla näiden kahden ketjun asiakkailla oli hyvää sanottavaa, huomattavan monilla kuluttajilla oli myös kielteisiä mielipiteitä kerrottavanaan. Myös McDonald's on melko polarisoiva; vaikka kultaiset kaaret saivat paljon enemmän positiivista palautetta, Big Macin koti keräsi myös enemmän negatiivista palautetta kuin valtaosa mukana olleista tuotemerkeistä.
Mielenkiintoista on, että Firehouse Subs pärjäsi luultavasti parhaiten kuluttajien myönteisten ja kielteisten mielleyhtymien osalta. Vaikka voileipäketju sai runsaasti kiitosta, vastaajat eivät kirjanneet yhtään negatiivista huomautusta.
Ongelmien ratkaiseminen ja korjaaminen näyttää olevan lähes koko alan ongelma. Useimmilla tuotemerkeillä on todella vaikeuksia vastata asiakkaiden ongelmiin ja tilausvalituksiin ajoissa ja tyydyttävästi, mikä saattaa johtua pandemian jälkeisestä työvoimapulasta. Tutkijat mainitsevat In-n-Out Burgerin, Dutch Brothers Coffeen, Jersey Mike'sin ja Papa Murphy'sin poikkeaviksi yrityksiksi, jotka "pärjäävät kohtuullisen hyvin" ongelmien ratkaisemisessa. Vaikka esimerkiksi Chick-fil-A oli ykkönen asiakasuskollisuudessa, se ratkaisi vain 67 prosenttia ongelmakokemuksista.
Kun tarkastellaan muita rennon ruokailun alaluokkia, Dutch Bros Coffee sai korkeimmat asiakasuskollisuuspisteet kahvi-, aamiais- ja leipomoravintoloiden joukossa, Baskin Robbins oli jälkiruokaketjujen ykkönen, Taco John's päihitti kaikki muut meksikolaisketjut, Papa Murphyn asiakkaat arvioitiin uskollisimmiksi pizzeria-asiakkaiden joukossa ja Jersey Mike's sai korkeimmat asiakasuskollisuuspisteet voileipäbrändien joukossa.
