Siin on alahinnatud: McDonald's on edukas ettevõte. Tõepoolest, ükski nimi ei oma kiirtoidutööstuses suuremat kaalu kui Mickey D's.
McDonald's võib olla maailma suurim kiirtoidurestoranide kett, millel on üle 38 000 koha enam kui 100 riigis, kuid uus uuring näitab, et selle kliendid ei ole väga lojaalsed. Market Force küsitles üle 5000 Põhja-Ameerika tarbijaid nende kiirtoiduharjumuste ja hiljutiste kogemuste kohta ning McDonald's jäi klientide lojaalsuse osas viimasele kohale.
Intro to Business 101 ütleb meile, et klientide lojaalsus on püsiva edu võti, ja kuigi keegi ei saa ausalt väita, et McDonald's ei ole ülimalt edukas, räägib ikoonilise kiirtoiduketi kehvad tulemused nii klientide rahulolu kui ka soovituste osas palju.
Klientide rahulolu spektri teises otsas on Chick-fil-A. Gruusias asuv kiirtoidukanade kaubamärk juhtis kõiki teisi vaadeldavaid kette klientide lojaalsuse poolest, tihedalt järgnes lääneranniku kiirtoidusammas In-N-Out. Sealt edasi lõpetasid lojaalsuse esikolmiku Papa Murphy's, Jersey Mike's ja Raising Cane's.
Mida teevad sellised kaubamärgid nagu Chick-fil-A õigesti ja mida teeb McDonald's valesti? Hinnatud hamburgeri- ja kanabrändide puhul ilmnesid viis peamist tegurit, mis mõjutavad klientide rahulolu: Toidu kvaliteet, teeninduse kiirus, personali sõbralikkus, restorani atmosfäär ja kulutatud raha eest saadav väärtus.
Küsitletud tarbijatelt küsiti ka brändi maine ja ettevõtte väärtuste kohta. Mõnevõrra üllatuslikult osutusid Chick-fil-A ja Starbucks kõige enam polariseerivateks kettideks. Kuigi enamik nende kahe keti kliente ütles head, oli märkimisväärselt suur osa tarbijaid ka negatiivseid arvamusi jagamas. McDonald's on samuti üsna polariseeriv; kuigi kuldsed kaarjad nautisid palju rohkem positiivset tagasisidet, sai Big Mac'i kodu ka rohkem negatiivset tagasisidet kui enamik kaasatud kaubamärke.
Huvitaval kombel on Firehouse Subsil tõenäoliselt kõige paremad tulemused tarbijate positiivsete ja negatiivsete assotsiatsioonide osas. Kuigi võileivakett sai palju kiidusõnu, ei olnud vastajate seas ühtegi negatiivset märkust.
Probleemidega tegelemine ja nende lahendamine näib olevat peaaegu kogu tööstusharu probleem. Enamik kaubamärke on tõesti hädas sellega, et reageerida klientide probleemidele ja tellimuste kaebustele õigeaegselt ja rahuldavalt, mis võib-olla on tingitud käimasolevast pandeemiajärgsest tööjõupuudusest. Uurijad nimetavad In-n-Out Burgerit, Dutch Brothers Coffee't, Jersey Mike's'i ja Papa Murphy's'i kui väljapaistvaid ettevõtteid, mis saavad probleemide lahendamisega "üsna hästi hakkama". Näiteks vaatamata sellele, et Chick-fil-A oli klientide lojaalsuse poolest esikohal, lahendas ta siiski vaid 67% teatatud probleemkogemustest.
Dutch Bros Coffee oli kohvi-, hommikusöögi- ja pagarirestoranide seas kõige lojaalsem, Baskin Robbins oli magustoidukettide seas esikohal, Taco John's edestas kõiki teisi Mehhiko kette, Papa Murphy'si kliente peeti kõige lojaalsemaks pitsaklientide seas ja Jersey Mike's oli võileibade seas kõige lojaalsem.
