Nos quedamos cortos: McDonald's es una empresa de éxito. De hecho, ningún nombre tiene más peso en el sector de la comida rápida que Mickey D's.
Con más de 38.000 establecimientos en más de 100 países, McDonald's puede ser la mayor cadena de restaurantes de comida rápida del mundo, pero un nuevo estudio indica que sus clientes no son muy fieles. Market Force encuestó a más de 5.000 consumidores norteamericanos sobre sus hábitos de comida rápida y experiencias recientes, y McDonald's ocupó el último lugar en cuanto a fidelidad de los clientes.
Introducción a la empresa 101 nos dice que la lealtad del cliente es clave para el éxito sostenido, y aunque nadie puede argumentar con una cara seria que McDonald's no es ultra-éxito, el pobre desempeño de la cadena de comida rápida icónica tanto en la satisfacción del cliente y recomendaciones habla volúmenes.
En el otro extremo del espectro de la felicidad del cliente encontramos a Chick-fil-A. La marca de comida rápida de pollo con sede en Georgia lideró a todas las demás cadenas consideradas en fidelidad del cliente, seguida de cerca por el pilar de la comida rápida de la Costa Oeste, In-N-Out. A continuación, Papa Murphy's, Jersey Mike's y Raising Cane's completan los cinco primeros puestos en fidelidad, respectivamente.
¿Qué hacen bien marcas como Chick-fil-A y qué hace mal McDonald's? En las marcas de hamburguesas y pollo evaluadas, cinco factores principales parecen impulsar la satisfacción del cliente: La calidad de la comida, la rapidez del servicio, la amabilidad del personal, el ambiente del restaurante y la relación calidad-precio.
También se preguntó a los consumidores encuestados por la imagen de marca y los valores de la empresa. Sorprendentemente, Chick-fil-A y Starbucks resultaron ser las cadenas más polarizantes. Aunque la mayoría de los clientes de estas dos cadenas tenían cosas buenas que decir, un contingente notablemente alto de consumidores también tenía opiniones negativas que compartir. McDonald's también es bastante polarizante; aunque los arcos dorados recibieron muchos más comentarios positivos, el hogar del Big Mac también cosechó más comentarios negativos que la gran mayoría de las marcas incluidas.
Curiosamente, Firehouse Subs fue probablemente la que mejor se comportó en cuanto a asociaciones positivas y negativas de los consumidores. Aunque la cadena de bocadillos recibió muchos elogios, no se registraron comentarios negativos entre los encuestados.
Abordar y solucionar los problemas parece ser un problema casi generalizado en la industria. La mayoría de las marcas tienen verdaderos problemas para responder a los problemas de los clientes y a las reclamaciones de pedidos de forma oportuna y satisfactoria, quizá debido a la actual escasez de mano de obra tras la pandemia. Los investigadores nombran a In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's y Papa Murphy's como marcas atípicas que "lo hacen razonablemente bien" a la hora de abordar los problemas. Por ejemplo, a pesar de que Chick-fil-A ocupa el primer lugar en lealtad de los clientes, sólo resuelve el 67% de los problemas comunicados.
En otras subcategorías de restaurantes de comida informal, Dutch Bros Coffee obtuvo la puntuación más alta de fidelidad de clientes entre los restaurantes de café, desayuno y panadería, Baskin Robbins se situó en el primer puesto entre las cadenas de postres, Taco John's superó a todas las demás cadenas mexicanas, los clientes de Papa Murphy's fueron considerados los más fieles entre los clientes de pizzerías y Jersey Mike's obtuvo la puntuación más alta de fidelidad de clientes entre las marcas de sándwiches.
