Εδώ είναι μια υποτίμηση: Η McDonald's είναι μια επιτυχημένη εταιρεία. Πράγματι, κανένα όνομα δεν έχει μεγαλύτερη βαρύτητα στη βιομηχανία γρήγορου φαγητού από το Mickey D's.
Μπορεί η McDonald's να είναι η μεγαλύτερη αλυσίδα εστιατορίων γρήγορου φαγητού στον κόσμο, διαθέτοντας πάνω από 38.000 καταστήματα σε περισσότερες από 100 χώρες, αλλά μια νέα έρευνα δείχνει ότι οι πελάτες της δεν είναι πολύ πιστοί. Η Market Force διεξήγαγε έρευνα σε περισσότερους από 5.000 καταναλωτές της Βόρειας Αμερικής σχετικά με τις συνήθειες και τις πρόσφατες εμπειρίες τους στο γρήγορο φαγητό και η McDonald's κατέλαβε την τελευταία θέση όσον αφορά την αφοσίωση των πελατών της.
Η Εισαγωγή στις Επιχειρήσεις 101 μας λέει ότι η αφοσίωση των πελατών είναι το κλειδί για τη διαρκή επιτυχία, και ενώ κανείς δεν μπορεί να ισχυριστεί με ειλικρίνεια ότι η McDonald's δεν είναι εξαιρετικά επιτυχημένη, οι κακές επιδόσεις της εμβληματικής αλυσίδας γρήγορου φαγητού τόσο στην ικανοποίηση των πελατών όσο και στις συστάσεις μιλούν δυνατά.
Στο άλλο άκρο του φάσματος της ευτυχίας των πελατών βρίσκεται η Chick-fil-A. Η μάρκα φαστ φουντ με κοτόπουλο με έδρα τη Τζόρτζια ηγήθηκε όλων των άλλων εξεταζόμενων αλυσίδων στην αφοσίωση των πελατών, ακολουθούμενη από κοντά από τον πυλώνα φαστ φουντ της Δυτικής Ακτής In-N-Out. Από εκεί και πέρα, η Papa Murphy's, η Jersey Mike's και η Raising Cane's συμπλήρωσαν την πρώτη πεντάδα πιστότητας, αντίστοιχα.
Τι κάνουν λοιπόν σωστά οι μάρκες όπως η Chick-fil-A και τι κάνει λάθος η McDonald's; Σε όλες τις αξιολογηθείσες μάρκες μπιφτεκιών και κοτόπουλου, πέντε κύριοι παράγοντες φάνηκε να οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών: Η ποιότητα του φαγητού, η ταχύτητα εξυπηρέτησης, η φιλικότητα του προσωπικού, η ατμόσφαιρα του εστιατορίου και η αξία που λαμβάνεται για τα χρήματα που δαπανώνται.
Οι καταναλωτές που συμμετείχαν στην έρευνα ρωτήθηκαν επίσης για την εικόνα της μάρκας και τις αξίες της εταιρείας. Κάπως απροσδόκητα, η Chick-fil-A και η Starbucks αποδείχθηκαν οι πιο πολωτικές αλυσίδες. Ενώ οι περισσότεροι πελάτες αυτών των δύο αλυσίδων είχαν καλά πράγματα να πουν, ένα αξιοσημείωτα μεγάλο ποσοστό καταναλωτών είχε επίσης αρνητικές απόψεις να μοιραστεί. Η McDonald's είναι επίσης αρκετά πολωτική- ενώ οι χρυσές αψίδες απολάμβαναν πολύ περισσότερα θετικά σχόλια, η πατρίδα του Big Mac συγκέντρωσε επίσης περισσότερα αρνητικά σχόλια από τη συντριπτική πλειονότητα των εμπορικών σημάτων που συμπεριλήφθηκαν.
Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι η Firehouse Subs τα πήγε καλύτερα όσον αφορά τις θετικές και αρνητικές ενώσεις των καταναλωτών. Ενώ η αλυσίδα σάντουιτς έλαβε πολλούς επαίνους, δεν καταγράφηκε κανένα αρνητικό σχόλιο μεταξύ των ερωτηθέντων.
Η αντιμετώπιση και η διόρθωση των προβλημάτων φαίνεται να είναι ένα πρόβλημα σχεδόν όλης της βιομηχανίας. Οι περισσότερες μάρκες πραγματικά δυσκολεύονται να ανταποκριθούν σε προβλήματα πελατών και παράπονα παραγγελιών έγκαιρα και ικανοποιητικά, ίσως λόγω των συνεχιζόμενων μεταπανδημικών ελλείψεων εργατικού δυναμικού. Οι ερευνητές κατονομάζουν την In-n-Out Burger, την Dutch Brothers Coffee, την Jersey Mike's και την Papa Murphy's ως ακραίες περιπτώσεις που "τα πάνε αρκετά καλά" στην αντιμετώπιση των προβλημάτων. Για παράδειγμα, παρά το γεγονός ότι η Chick-fil-A κατέχει την πρώτη θέση στην πιστότητα των πελατών, εξακολουθεί να επιλύει μόνο το 67% των αναφερόμενων προβληματικών εμπειριών.
Εμβαθύνοντας σε πρόσθετες υποκατηγορίες casual eating, η Dutch Bros Coffee είχε την υψηλότερη βαθμολογία πιστότητας πελατών μεταξύ των εστιατορίων καφέ, πρωινού και αρτοποιίας, η Baskin Robbins κατέλαβε την πρώτη θέση για τις αλυσίδες επιδόρπιων, η Taco John's κέρδισε όλες τις άλλες μεξικανικές αλυσίδες, οι πελάτες της Papa Murphy's θεωρήθηκαν οι πιο πιστοί μεταξύ των πελατών πίτσας και η Jersey Mike's είχε την υψηλότερη βαθμολογία πιστότητας πελατών για τις μάρκες σάντουιτς.
