Das ist eine Untertreibung: McDonald's ist ein erfolgreiches Unternehmen. In der Tat hat kein Name in der Fast-Food-Branche mehr Gewicht als Mickey D's.
Mit über 38.000 Filialen in mehr als 100 Ländern ist McDonald's zwar die größte Fast-Food-Restaurantkette der Welt, aber neue Untersuchungen zeigen, dass die Kunden nicht sehr loyal sind. Market Force befragte über 5.000 nordamerikanische Verbraucher zu ihren Fast-Food-Gewohnheiten und ihren jüngsten Erfahrungen, und McDonald's belegte den letzten Platz in Bezug auf die Kundentreue.
Im Grundkurs Wirtschaft lernen wir, dass Kundentreue der Schlüssel zu dauerhaftem Erfolg ist, und obwohl niemand ernsthaft behaupten kann, dass McDonald's nicht extrem erfolgreich ist, spricht das schlechte Abschneiden der kultigen Fast-Food-Kette bei Kundenzufriedenheit und Empfehlungen Bände.
Am anderen Ende des Spektrums der Kundenzufriedenheit finden wir Chick-fil-A. Die in Georgia ansässige Fast-Food-Hähnchenmarke führte alle anderen betrachteten Ketten bei der Kundentreue an, dicht gefolgt von der Fast-Food-Säule der Westküste, In-N-Out. Danach folgen Papa Murphy's, Jersey Mike's und Raising Cane's, die die Top Five der Kundenbindung abrunden.
Was machen Marken wie Chick-fil-A also richtig und was macht McDonald's falsch? Bei den bewerteten Burger- und Hähnchenmarken schienen fünf Hauptfaktoren für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend zu sein: Die Qualität der Speisen, die Schnelligkeit der Bedienung, die Freundlichkeit des Personals, die Atmosphäre im Restaurant und der Gegenwert des ausgegebenen Geldes.
Die befragten Verbraucher wurden auch nach dem Markenimage und den Unternehmenswerten befragt. Etwas überraschend erwiesen sich Chick-fil-A und Starbucks als die am stärksten polarisierenden Ketten. Während die meisten Kunden dieser beiden Ketten nur Positives zu sagen hatten, gab es auch einen auffallend hohen Anteil an Verbrauchern, die sich negativ äußerten. McDonald's ist ebenfalls ziemlich polarisierend; während die goldenen Bögen weitaus mehr positives Feedback erhielten, sammelte die Heimat des Big Mac auch mehr negatives Feedback als die große Mehrheit der einbezogenen Marken.
Interessanterweise schnitt Firehouse Subs bei den positiven und negativen Assoziationen der Verbraucher wahrscheinlich am besten ab. Während die Sandwich-Kette viel Lob erhielt, gab es unter den Befragten keine negativen Äußerungen.
Das Ansprechen und Beheben von Problemen scheint ein nahezu branchenweites Problem zu sein. Die meisten Marken tun sich wirklich schwer damit, auf Kundenprobleme und Bestellungsbeschwerden zeitnah und zufriedenstellend zu reagieren, was vielleicht auf den anhaltenden Arbeitskräftemangel nach der Pandemie zurückzuführen ist. Die Forscher nennen In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's und Papa Murphy's als Ausreißer, die bei der Bewältigung von Problemen "einigermaßen gut abschneiden". Obwohl Chick-fil-A den ersten Platz bei der Kundentreue belegt, konnten nur 67 % der gemeldeten Probleme gelöst werden.
Wenn man weitere Unterkategorien des Casual Eating betrachtet, zeigt sich, dass Dutch Bros Coffee bei den Kaffee-, Frühstücks- und Bäckerei-Restaurants die höchste Kundenloyalität aufweist, Baskin Robbins bei den Dessert-Ketten den ersten Platz belegt, Taco John's alle anderen mexikanischen Ketten aussticht, Papa Murphy's bei den Pizzabesuchern als treuester Anbieter gilt und Jersey Mike's bei den Sandwich-Marken die höchste Kundenloyalität aufweist.
