Her er en underdrivelse: McDonald's er en succesfuld virksomhed. Intet navn har større vægt i fastfoodbranchen end Mickey D's.
McDonald's er måske nok verdens største fastfood-restaurantkæde med over 38.000 forretninger i mere end 100 lande, men nye undersøgelser viser, at kunderne ikke er særlig loyale. Market Force har spurgt over 5.000 nordamerikanske forbrugere om deres fastfood-vaner og seneste erfaringer, og McDonald's lå sidst på sidstepladsen med hensyn til kundeloyalitet.
Intro til Business 101 fortæller os, at kundeloyalitet er nøglen til vedvarende succes, og selv om ingen kan påstå, at McDonald's ikke er ultra-succesfuldt, taler den ikoniske fastfoodkædes dårlige resultater med hensyn til både kundetilfredshed og anbefalinger for sig selv.
I den anden ende af spektret af kundetilfredshed finder vi Chick-fil-A. Det Georgia-baserede fastfood-kyllingemærke førte alle andre kæder i forhold til kundeloyalitet, tæt fulgt af vestkystens fastfood-søjle In-N-Out. Derefter fuldendte henholdsvis Papa Murphy's, Jersey Mike's og Raising Cane's top fem i forhold til loyalitet.
Så hvad gør mærker som Chick-fil-A rigtigt, og hvad er det, McDonald's gør forkert? På tværs af de vurderede burger- og kyllingemærker viste fem hovedfaktorer sig at være afgørende for kundetilfredsheden: Fødevarekvalitet, hurtig betjening, personalets venlighed, atmosfæren i restauranten og værdien af de penge, der er givet for pengene.
De adspurgte forbrugere blev også spurgt om brand image og virksomhedens værdier. Noget overraskende viste det sig, at Chick-fil-A og Starbucks var de mest polariserende kæder. Selv om de fleste kunder hos disse to kæder havde gode ting at sige, var der også en bemærkelsesværdig stor del af forbrugerne, som havde negative meninger at dele. McDonald's er også ret polariserende; mens de gyldne buer fik langt mere positiv feedback, fik Big Mac's hjemsted også mere negativ feedback end langt de fleste af de inkluderede mærker.
Interessant nok klarede Firehouse Subs sig nok bedst med hensyn til positive og negative forbrugerassociationer. Mens sandwichkæden fik masser af ros, blev der ikke registreret negative bemærkninger blandt respondenterne.
At løse og rette problemerne synes at være et problem, der næsten gælder for hele branchen. De fleste mærker har virkelig svært ved at reagere på kundeproblemer og ordreklager rettidigt og tilfredsstillende, måske på grund af den fortsatte mangel på arbejdskraft efter den pandemiske krise. Forskerne nævner In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's og Papa Murphy's som de virksomheder, der "klarer sig rimeligt godt" med hensyn til at løse problemer. Selv om Chick-fil-A f.eks. ligger på førstepladsen med hensyn til kundeloyalitet, løste de kun 67 % af de rapporterede problemer.
Hvis man dykker ned i yderligere underkategorier for afslappet spisning, fik Dutch Bros Coffee den højeste kundeloyalitetsscore blandt kaffe-, morgenmads- og bagerirestauranter, Baskin Robbins lå nummer et blandt dessertkæder, Taco John's slog alle andre mexicanske kæder, Papa Murphy's kunder blev anset for at være de mest loyale blandt pizzabesøgere, og Jersey Mike's havde den højeste kundeloyalitetsscore blandt sandwichmærker.
