Tady je to podcenění: McDonald's je úspěšná společnost. Žádné jméno nemá v oboru rychlého občerstvení větší váhu než Mickey D's.
Společnost McDonald's se může pochlubit více než 38 000 provozovnami ve více než 100 zemích a je největším světovým řetězcem rychlého občerstvení, ale podle nového průzkumu nejsou její zákazníci příliš loajální. Společnost Market Force provedla průzkum mezi více než 5 000 severoamerickými spotřebiteli ohledně jejich zvyků a nedávných zkušeností s rychlým občerstvením a McDonald's se umístil na posledním místě, pokud jde o loajalitu zákazníků.
Úvod do podnikání 101 nám říká, že loajalita zákazníků je klíčem k trvalému úspěchu, a přestože nikdo nemůže s vážnou tváří tvrdit, že McDonald's není mimořádně úspěšný, špatné výsledky tohoto ikonického řetězce rychlého občerstvení v oblasti spokojenosti zákazníků a jejich doporučení vypovídají o mnohém.
Na opačném konci spektra spokojenosti zákazníků se nachází společnost Chick-fil-A. Tato značka kuřecího rychlého občerstvení se sídlem v Georgii vedla všechny ostatní uvažované řetězce v loajalitě zákazníků, těsně následovaná pilířem rychlého občerstvení na západním pobřeží, společností In-N-Out. Pětici nejlepších pak doplnily Papa Murphy's, Jersey Mike's a Raising Cane's. V tomto pořadí se na prvních pěti místech umístily restaurace Raising Cane's a Papa Murphy's.
Co tedy značky jako Chick-fil-A dělají správně a co naopak McDonald's dělá špatně? U všech hodnocených značek hamburgerů a kuřecího masa se ukázalo, že spokojenost zákazníků ovlivňuje pět hlavních faktorů: Kvalita jídla, rychlost obsluhy, vstřícnost personálu, atmosféra v restauraci a hodnota za vynaložené peníze.
Dotazovaní spotřebitelé byli rovněž dotazováni na image značky a hodnoty společnosti. Poněkud překvapivě se ukázalo, že nejvíce polarizujícími řetězci jsou Chick-fil-A a Starbucks. Zatímco většina návštěvníků těchto dvou řetězců se o nich vyjadřovala v dobrém, nápadně vysoký kontingent spotřebitelů se podělil i o negativní názory. McDonald's je také poměrně polarizující; zatímco zlaté oblouky se těšily mnohem více pozitivním ohlasům, domov Big Macu získal také více negativních ohlasů než drtivá většina zahrnutých značek.
Zajímavé je, že společnost Firehouse Subs si vedla pravděpodobně nejlépe, pokud jde o pozitivní a negativní asociace spotřebitelů. Zatímco řetězec sendvičů sklidil spoustu chvály, mezi respondenty nebyly zaznamenány žádné negativní poznámky.
Řešení a náprava problémů se jeví jako téměř celospolečenský problém. Většina značek má skutečně problém reagovat na problémy zákazníků a reklamace objednávek včas a uspokojivě, možná kvůli přetrvávajícímu postpandemickému nedostatku pracovních sil. Výzkumníci uvádějí společnosti In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's a Papa Murphy's jako výjimky, které si při řešení problémů "vedou poměrně dobře". Například společnost Chick-fil-A se sice umístila na prvním místě v žebříčku loajality zákazníků, ale přesto vyřešila pouze 67 % nahlášených problémových zkušeností.
Pokud se podíváme na další podkategorie příležitostného stravování, zjistíme, že Dutch Bros Coffee má nejvyšší skóre loajality zákazníků mezi kavárnami, snídaňovými a pekařskými restauracemi, Baskin Robbins se umístil na prvním místě mezi řetězci s dezerty, Taco John's porazil všechny ostatní mexické řetězce, zákazníci Papa Murphy's byli považováni za nejloajálnější mezi návštěvníky pizzerií a Jersey Mike's měl nejvyšší skóre loajality zákazníků mezi značkami sendvičů.
