Това е подценяване: McDonald's е успешна компания. Всъщност никое име няма по-голяма тежест в индустрията за бързо хранене от Mickey D's.
С над 38 000 обекта в повече от 100 държави McDonald's може да е най-голямата верига ресторанти за бързо хранене в света, но ново проучване показва, че клиентите ѝ не са много лоялни. Компанията Market Force проведе проучване сред повече от 5 000 потребители в Северна Америка относно техните навици и скорошни преживявания в областта на бързото хранене и McDonald's се класира на последно място по отношение на лоялността на клиентите.
В "Бизнес 101" се казва, че лоялността на клиентите е ключът към устойчивия успех, и макар че никой не може да твърди с чиста съвест, че "Макдоналдс" не е изключително успешен, слабите резултати на емблематичната верига за бързо хранене по отношение на удовлетвореността и препоръките на клиентите говорят много.
В другия край на спектъра на щастието на клиентите се намира Chick-fil-A. Базираната в Джорджия марка за бързо хранене с пилешко месо води всички останали разглеждани вериги по лоялност на клиентите, следвана плътно от стълба на бързото хранене на Западното крайбрежие In-N-Out. Оттам нататък Papa Murphy's, Jersey Mike's и Raising Cane's допълват съответно челната петица по лоялност.
И така, какво правят правилно марки като Chick-fil-A и какво греши McDonald's? В оценените марки за бургери и пилешко месо се оказа, че пет основни фактора определят удовлетвореността на клиентите: Качеството на храната, бързината на обслужване, дружелюбността на персонала, атмосферата в ресторанта и стойността на похарчените пари.
На анкетираните потребители бяха зададени и въпроси относно имиджа на марката и ценностите на компанията. Донякъде е изненадващо, че веригите Chick-fil-A и Starbucks се оказаха най-поляризиращите. Макар че повечето клиенти на тези две вериги имаха да кажат добри неща, забележително голям брой потребители имаха и отрицателни мнения, които да споделят. Макдоналдс също е доста поляризиращ; макар че "златните арки" се радват на много повече положителни отзиви, домът на "Биг Мак" събра и повече отрицателни отзиви от по-голямата част от включените марки.
Интересно е, че Firehouse Subs вероятно се е представил най-добре по отношение на положителните и отрицателните асоциации на потребителите. Въпреки че веригата за сандвичи получи много похвали, сред респондентите не бяха регистрирани отрицателни коментари.
Решаването и отстраняването на проблемите изглежда е проблем, който обхваща почти цялата индустрия. Повечето марки наистина се борят да отговорят на проблемите на клиентите и на оплакванията от поръчките своевременно и по задоволителен начин, може би поради продължаващия след пандемията недостиг на работна ръка. Изследователите посочват In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's и Papa Murphy's като странични клиенти, които "се справят сравнително добре" с решаването на проблемите. Например, въпреки че Chick-fil-A е на първо място по лоялност на клиентите, тя все пак е разрешила само 67% от докладваните проблеми.
Ако се впуснем в допълнителни подкатегории за ежедневно хранене, ще видим, че Dutch Bros Coffee има най-висока оценка на лоялността на клиентите сред ресторантите за кафе, закуска и пекарни, Baskin Robbins е на първо място сред веригите за десерти, Taco John's изпреварва всички останали мексикански вериги, клиентите на Papa Murphy's са считани за най-лоялни сред посетителите на пицарии, а Jersey Mike's има най-висока оценка на лоялността на клиентите сред марките сандвичи.
