Это еще мягко сказано: McDonald's - успешная компания. Действительно, ни одно имя не имеет большего веса в индустрии быстрого питания, чем Mickey D's.
McDonald's, имеющий более 38 000 точек в более чем 100 странах, может быть крупнейшей в мире сетью ресторанов быстрого питания, но новое исследование показывает, что его клиенты не очень лояльны. Компания Market Force опросила более 5 000 североамериканских потребителей об их привычках и недавнем опыте в сфере быстрого питания, и McDonald's занял последнее место по лояльности клиентов.
Введение в бизнес 101 говорит нам, что лояльность клиентов является ключом к устойчивому успеху, и хотя никто не может с честным лицом утверждать, что McDonald's не является сверхуспешным, низкие показатели культовой сети быстрого питания как по удовлетворенности клиентов, так и по рекомендациям говорят о многом.
На другом конце спектра счастья клиентов находится Chick-fil-A. Этот бренд куриного фастфуда из Джорджии возглавил все остальные рассматриваемые сети по лояльности клиентов, за ним вплотную следует столп фастфуда Западного побережья In-N-Out. Далее пятерку лидеров по лояльности завершают, соответственно, Papa Murphy's, Jersey Mike's и Raising Cane's.
Так что же такие бренды, как Chick-fil-A, делают правильно, а что McDonald's делает неправильно? По всем оцененным брендам гамбургеров и куриных ресторанов пять основных факторов определяют удовлетворенность клиентов: Качество еды, скорость обслуживания, доброжелательность персонала, атмосфера в ресторане и соотношение цены и качества потраченных денег.
Опрошенных потребителей также спрашивали об имидже бренда и ценностях компании. Как ни странно, самыми поляризующими сетями оказались Chick-fil-A и Starbucks. Несмотря на то, что большинство посетителей этих двух сетей имеют положительные отзывы, значительная часть потребителей высказала и негативное мнение. McDonald's также является довольно поляризованной сетью; хотя золотые арки получили гораздо больше положительных отзывов, дом Биг Мака также собрал больше отрицательных отзывов, чем подавляющее большинство включенных брендов.
Интересно, что Firehouse Subs, вероятно, оказалась в наилучшем положении с точки зрения положительных и отрицательных ассоциаций потребителей. В то время как сеть магазинов сэндвичей получила множество хвалебных отзывов, среди респондентов не было зафиксировано ни одного негативного высказывания.
Решение и устранение проблем, похоже, является почти общеотраслевой проблемой. Большинству брендов действительно трудно своевременно и удовлетворительно реагировать на проблемы клиентов и жалобы на заказы, возможно, из-за продолжающейся после пандемии нехватки рабочей силы. Исследователи называют In-n-Out Burger, Dutch Brothers Coffee, Jersey Mike's и Papa Murphy's как исключения, которые "достаточно хорошо справляются" с решением проблем. Например, несмотря на то, что Chick-fil-A занимает первое место по лояльности клиентов, она решила только 67% проблемных ситуаций.
Если рассматривать дополнительные подкатегории повседневного питания, то самый высокий балл лояльности клиентов среди ресторанов кофе, завтраков и пекарен был у Dutch Bros Coffee, Baskin Robbins занял первое место среди десертных сетей, Taco John's обошел все другие мексиканские сети, клиенты Papa Murphy's были признаны самыми лояльными среди любителей пиццы, а Jersey Mike's имел самый высокий балл лояльности клиентов среди брендов сэндвичей.
